Cliente Satisfecho e Insatisfecho, Claves para lograr el éxito

Cliente Satisfecho e Insatisfecho

¿Cómo surge un cliente insatisfecho?

La insatisfacción del cliente puede surgir por diferentes razones, a continuación menciono algunas:

• Surgen porque mentimos acerca de nuestro producto o servicio para solo atraer el cliente. Cuando el cliente llega y experimenta en nuestro negocio se decepciona, lógicamente.
• Porque nos descuidamos en la calidad de nuestro producto y servicios. Es decir, comenzamos bien pero como ya captamos al cliente no nos preocupamos mucho por mantenerlos, creemos que ya están seguro.
• O porque simplemente somo humanos y podemos cometer errores y estar en desacuerdo con el cliente.

¿Cómo se comporta un cliente insatisfecho?

Un cliente insatisfecho aún puede estar dentro de nuestro negocio. Sin embargo su comportamiento no será el mejor:

• No consumirá la misma cantidad de antes.
• Puede contarle a otras personas acerca de su insatisfacción y contagiarlos.
• Al perder la confianza en tu negocio siempre va a estar a la defensiva.
• Ya no te promocionará con otras personas para bien.
• Y en el peor de los casos dejará de ser tu cliente.

¿Cómo debe ser nuestra posición frente a un cliente insatisfecho?

No debemos esperar que el cliente esté insatisfecho para tomar una buena posición. Así que el primero consejo es que disminuyas en los más posibles las razones de insatisfacción mencionada anteriormente.

• No mientas acerca de tus productos para atraer clientes.
• Mucho menos disminuyas la calidad en tu negocio, debes trabajar cada día para crecer y no para retroceder.
• Trata de tener una buena relación con el cliente para conocerlo, detectar tus errores y poder mejorar cada día.

Evita que el cliente insatisfecho pase a ser un cliente enojado. El cliente enojado no solo siente que el negocio no cumplió con sus expectativas, sino que se burlaron de él. Tal es el caso cuando:

• Mentimos.
• Ignoramos al cliente. Por ejemplo nos dicen que el servicio de internet que ofrecemos tiene problemas (ya está insatisfecho) y llegamos nosotros y no hacemos nada (se enoja).

El peligro de cliente insatisfecho y enojado es que no solo pueden comentar acerca de “nuestro mal servicio” como es normal, sino que pueden tomar una actitud de venganza.

Para finalizar con este segmento nuestra posición frente a los clientes insatisfechos es:

• Dar la cara, dar nuestro nombre ¡Hacer que el cliente sepa que nos estamos haciendo responsables!
• Escuchar.
• Actuar a favor del cliente.

Lo que debes saber acerca de los cliente satisfecho:

Los clientes satisfechos son aquellos que sienten que el negocio cumplió con sus expectativas. Aquí aprenderemos algunos puntos importante acerca de ellos.

¿Cómo surge un cliente satisfecho?

Este tipo de cliente surgen por las siguientes razones:

• Cuando lo que el cliente experimenta en nuestro negocio es exactamente lo que necesita, y no solo lo que ofrecemos. Porque a veces ofrecemos algo que no satisface totalmente al cliente, pero él acude a nosotros porque a pesar de eso somos la mejor opción ¡Pero no queda completamente satisfecho!
• También surge cuando ve que nos preocupamos por él aún después de la venta.
• Cuando tomamos en cuenta sus recomendaciones para mejorar nuestros servicios y productos.

¿Cómo se comporta un cliente satisfecho?

Estos clientes se comportan como lo mejor que puede haber jajaja veamos:

• Se comportan con respeto hacia nosotros.
• Escuchan el llamado con relación a nuevas ofertas, es decir, si le envías un correo con una nueva promoción no dudará en revisarla y posiblemente la adquiera.
• Consumen cada vez más siempre y cuando su posición se lo permita.
• Nos promocionan con el boca a boca.
• Ven nuestros errores como una oportunidad para hacernos recomendaciones y mejorar, y no como una critica para destruir.

¿Cómo debe ser nuestra posición frente a un cliente satisfecho?

Lo principal es no descuidarlos por el simple hecho de que están felices, así que entre lo que debemos hacer se encuentra:

• No descuidarlos por buscar satisfacer a los insatisfechos y enojados ¡Hay tiempo para todos! recuerda lo que dije al principio, cliente es cliente.
• Nuestras ofertas deben estar hechas en base a sus necesidades y no para ser el mejor del mercado. “Como en mi localidad no hay otro restaurante, ofreceré una calidad media, total tiene que comprar aquí obligatoriamente” ¡No digas esto! porque como dijimos te comprarán pero no estarán satisfechos ¡Debemos ofrecer lo que le satisfaga más de lo que actualmente lo hace!
• Así estén satisfechos debemos oírlos y hacer caso a sus recomendaciones (lógicamente si es necesario y tienen razón).

También debes considerar que la satisfacción del cliente puede ser mayor a lo que espera. Así que no te conformes, debes sorprenderlos siempre con cosas nuevas, mejores… de tal manera que más que satisfecho por lo que esperaban ¡Queden super satisfechos!

Es aquí la importancia del valor agregado de tu negocio, porque si te conformas con satisfacer sus necesidades, otro negocio puede llegar a satisfacerlo también y robárselo.

Claves para lograr el éxito:

1. El servicio es una actitud: Su actitud es muy importante  para determinar que tan efectivo es en cualquier situación dada. 
2. Acérquese y comuníquese: Desarrolla sus habilidades de comunicación, le ayudara a servir a sus clientes; Ofrecer ayudarle al cliente abre los canales de comunicación, permitiendole al cliente darle información a usted.
3. Lo que usted sabe hace la diferencia: Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones,saber donde encontrar las cosas, entender que es posible y que no es posible ofrecer y porque; Nunca diga No se a un cliente e irse después.
4. La primera impresión cuenta:  Los clientes muchas veces emiten juicios acerca de su negocio y sus empleados en base a su primera impresión de la higiene y apariencia personal de los empleados; Una buena postura sugiere una actitud positiva, energía y confianza en usted mismo.
5. Sus normas personales: Es importante que entiendas cuales son sus normas personales y que tipo de señales emite; Honestidad, lealtad, veracidad, confianza, integridad, y disponibilidad de asumir responsabilidades valores que buscan los clientes.
6. Tome la iniciativa: Los clientes quieren lo que quieren a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que se lo proporcione, aunque tenga  que leer su mente; Tomar la iniciativa significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente esta satisfecho.

            

Clientes y Tipos de clientes

Clientes y Tipos de clientes

Cliente:

Se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente  los servicios o productos que esta ofrece. Es importante la clasificación de clientes para poder concretar modelos de atención para cada perfil.

Tipos de clientes:

Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus características.

El primer paso de un buen vendedor es conocer y establecer una clasificación de los clientes:

• Cliente Interno:  Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.

• Cliente Externo:   Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología de clientes externos.

Perfiles de clientes

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades.El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:

El auto-suficiente

¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta? Los clientes auto-suficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento. En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra.

El distraído

Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí. Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.

El reservado

La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.  Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

El hablador

Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones  de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.  Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no.

El indeciso

Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.  Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.

                          

Atención al Cliente y su Importancia

Atención al Cliente

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:

• Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
• Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
• Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
• Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
• Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
• Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
• Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

Ventajas, Desventajas y Riesgos del Soporte Técnico

Ventajas del servicio de soporte técnico  a distancia:

• Garantizan la operación de los sistemas información de forma rápida, oportuna y precisa.
• Incrementa la calidad de los servicios de las empresas.
• Ahorra gastos excesivos en situaciones críticas originadas por falta de mantenimiento o accidentes.
• Atención oportuna en casos de contingencias.

Desventajas del servicio de soporte técnico  a distancia:

• Una de las mayores desventajas con este método de soporte es que la persona que está brindando el soporte no le será posible ver la persona que necesita soporte.
  
• Otra desventaja es el costo de brindar soporte telefónico a distancia, aunque el problema es menor debido a que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones de comunicación.
  
• Otra desventajas de proveer soporte remoto es que la comunicación puede no ser siempre instantánea
  
• Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del teléfono compromete las líneas de teléfono que podrían ser usadas para otros propósitos.
  
  

Riesgos de soporte técnico

• Acceso a tu ordenador:

Esto quiere decir que el técnico o la persona a la que se le pidió ayuda tiene acceso legal al ordenador por medio del permiso que se le dio. Podrá entrar y realizar daño al equipo

• Vulnerabilidad a robo de información almacenada en el PC:

El equipo está totalmente vulnerable a que la persona que tiene acceso al PC tiene toda la información disponible de nuestro equipo ETC.

• Introducción de virus:

En el momento que se sincronizan los 2 equipos, se pueden llegar a pasar distintas cantidades o tipos de virus que pueden llegar a ser de gran problema.

• Acceso a tu configuración de red:

Al realizar soporte, la persona puede llegar a meterse a la configuración de tu red y así obtener el PIN o SIDD de la señal, cambiar la configuración de la red y del sistema.

Bitácora de Soporte

Bitácora de Soporte

¿Qué es?
Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos. Así tendrás un control más completo sobre las actividades realizadas.

Tipos de bitácora:

• Manual:  Es un registro a manera de diario en el cual datos comunes son: fechar, hora, proceso, observaciones.

• Electrónico:  Generalmente recopilan información de todo tipo (textos, audio, imagen, códigos, etc.) y pueden ser escritos por uno o más autores.

• Blogs:  Son bitácoras virtuales publicadas en Internet de una manera no tan formal son embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes:
  
  1. Información: debe estar actualizada mantenerse al tanto de los últimos avances.
  
  2. Actualización frecuente: se debe actualizar dos o tres días como mínimo para despertar el interés de los internautas.
  
  3. Cantidad de contenido: debe contener suficiente información. Es importante conservar todas las entradas o post.
  
  4. Simple, claro y conciso: es necesario emplear un lenguaje práctico y conciso (se puede incorporar imágenes, dibujos, ilustraciones, gráficos, et.).
  
  5. Palabras claves: ideas para los motores de búsqueda, el usar palabras clave en lo encabezados o en el desarrollo.
  
  6. Gramática: debe ser impecables (sin errores de ortografía)
  
  7. Credibilidad: debe contener información totalmente transparente (limpia) y no proyectar una imagen que no permita obtener cumplir su función.
  
  8. Tono: los contenidos deben ser coloquiales, informal, de lectura fácil y rápida.
  
  9. Interactividad: siempre debe estimular la participación.

Elementos Que Conforman Una Bitácora:

• Nombre del usuario.
• Fecha de evaluación del reporte.
• Nombre del destinatario.
• Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida
• Descripción de lo ocurrido
• Datos del dispositivo periférico.
• Datos generales.
• Diagnósticos.
• Observaciones.
• Nombres y firmas del responsable
• Nombres y firmas  de la persona que reporta.

Niveles, Cobertura y Costos

Niveles del Soporte Técnico

 Requerimientos de los Niveles de Soporte:

• Nivel 1:

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema, para después prestar asistencia de posibles soluciones disponibles.  Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla. Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación y reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación.

• Nivel 2: 

Está basado especialmente en el soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional.  Lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Cuenta con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.

• Nivel 3: 

Los asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables de la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente.  Son problemas técnicos de resolución más avanzada. En algunos casos, un tema puede ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado.  Este nivel conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de redes.

• Nivel 4:

Encargados de este nivel manejan la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de servidores Microsoft y Linux.   Por lo regular son responsables del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

• Nivel 5:

Son expertos en el área y cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes.  Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.

Cobertura y Costos

• Cobertura:  

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos nivelesPor ejemplo, las preguntas ser resueltas a través de correo electrónico, los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

• Costos:

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software, otros cobran por contratos de soporte. Algunos son gratuitos mediante foros, correo electrónico, chat, etc.  Los precios base a nivel mundial son de 40 a 100 dolares por hora de trabajo.

Para reforzar estos temas dejo este link para su consulta:

Soporte Técnico Tipos, niveles, cobertura, etc.

https://slideplayer.es/slide/6962162/

Tipos de Soporte Técnico a Distancia

Tipos de Soporte Técnico a Distancia

Soporte Técnico a Distancia: 

Se proporciona únicamente al software a cualquier distancia y por distintos medios de comunicación.

En el vídeo de abajo se muestran las características de Soporte Técnico a Distancia

El soporte técnico a distancia se divide en 6 tipos los cuales son:

• Aéreo: Es el que permite navegar por la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema.

• Auxiliar: Es el que se da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte, debes tener en cuenta que la persona no es un profesional.

• Remoto: Se puede ejecutar en algunos sistemas operativos, y para ello se emplean ciertas aplicaciones u programas para que un técnico pueda tener acceso y pueda reparar.

• Linea: Es aquel que se da atraves de correos electrónicos, chat, paginas web, etc... explicando paso a paso como repararlo.

• Asistencia telefónica: En este se puede hacer en el nivel 1 y 2.

• Vídeo llamada: Puede tener un contacto mas visible y fácil de lo que el técnico explica para que el usuario pueda ejecutar las explicaciones del técnico. 

¿Que es Soporte Técnico?, Áreas de Soporte

¿Qué es Soporte Técnico?

 Es considerado un rango de servicios, proporciona asistencia para hardware y software de una computadora u otro dispositivo electrónico. Ayudan al usuario o cliente a resolver determinados problemas ya sea de manera telefónica, chat u otra.

Tipos de Soporte Técnico:

•  Presencial:  Servicio que proporciona la asistencia a nivel hardware y software de una computadora de manera presencial es decir tener el equipo físicamente.
• A distancia:  Soporte técnico a nivel software, brindado por distintos medios de comunicación, incluso mediante aplicaciones de conexión remota.

Aquí les dejo un vídeo que les ayudara a reforzar sus conocimientos acerca del tema:

Áreas de Soporte

Es la Unidad encargada de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de la equipos de cómputo, impresoras y de más elementos de informática. Da asesoría usuario en el uso adecuado de los equipos, estas son:

• Soporte al Hardware: Incluye crear y mantener un inventario preciso de piezas, evaluar y reemplazar partes con fallas.

• Soporte al S.O: Incluye la ejecución de instalaciones de software y mantenimientos periódicos al S.O.

• Soporte a Redes: Esta limitado por lo general a problemas relacionados a internet o intranet.

• Soporte a Seguridad: Protección de la PC contra virus de forma individual.

• Soporte a Tareas de Usuario: Auxiliar al usuario en la realización de tareas con software de una aplicación especifica.