El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema, para después prestar asistencia de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla. Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación y reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación.
Nivel 2:
Está basado especialmente en el soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Cuenta con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Nivel 3:
Los asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables de la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente. Son problemas técnicos de resolución más avanzada. En algunos casos, un tema puede ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Este nivel conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de redes.
Nivel 4:
Encargados de este nivel manejan la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de servidores Microsoft y Linux. Por lo regular son responsables del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Nivel 5:
Son expertos en el área y cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.
Cobertura y Costos
Cobertura:
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos nivelesPor ejemplo, las preguntas ser resueltas a través de correo electrónico, los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
Costos:
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software, otros cobran por contratos de soporte. Algunos son gratuitos mediante foros, correo electrónico, chat, etc. Los precios base a nivel mundial son de 40 a 100 dolares por hora de trabajo.
Para reforzar estos temas dejo este link para su consulta:
Está basado especialmente en el soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Cuenta con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Cobertura y Costos
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