Cliente Satisfecho e Insatisfecho, Claves para lograr el éxito

Cliente Satisfecho e Insatisfecho

¿Cómo surge un cliente insatisfecho?

La insatisfacción del cliente puede surgir por diferentes razones, a continuación menciono algunas:

• Surgen porque mentimos acerca de nuestro producto o servicio para solo atraer el cliente. Cuando el cliente llega y experimenta en nuestro negocio se decepciona, lógicamente.
• Porque nos descuidamos en la calidad de nuestro producto y servicios. Es decir, comenzamos bien pero como ya captamos al cliente no nos preocupamos mucho por mantenerlos, creemos que ya están seguro.
• O porque simplemente somo humanos y podemos cometer errores y estar en desacuerdo con el cliente.

¿Cómo se comporta un cliente insatisfecho?

Un cliente insatisfecho aún puede estar dentro de nuestro negocio. Sin embargo su comportamiento no será el mejor:

• No consumirá la misma cantidad de antes.
• Puede contarle a otras personas acerca de su insatisfacción y contagiarlos.
• Al perder la confianza en tu negocio siempre va a estar a la defensiva.
• Ya no te promocionará con otras personas para bien.
• Y en el peor de los casos dejará de ser tu cliente.

¿Cómo debe ser nuestra posición frente a un cliente insatisfecho?

No debemos esperar que el cliente esté insatisfecho para tomar una buena posición. Así que el primero consejo es que disminuyas en los más posibles las razones de insatisfacción mencionada anteriormente.

• No mientas acerca de tus productos para atraer clientes.
• Mucho menos disminuyas la calidad en tu negocio, debes trabajar cada día para crecer y no para retroceder.
• Trata de tener una buena relación con el cliente para conocerlo, detectar tus errores y poder mejorar cada día.

Evita que el cliente insatisfecho pase a ser un cliente enojado. El cliente enojado no solo siente que el negocio no cumplió con sus expectativas, sino que se burlaron de él. Tal es el caso cuando:

• Mentimos.
• Ignoramos al cliente. Por ejemplo nos dicen que el servicio de internet que ofrecemos tiene problemas (ya está insatisfecho) y llegamos nosotros y no hacemos nada (se enoja).

El peligro de cliente insatisfecho y enojado es que no solo pueden comentar acerca de “nuestro mal servicio” como es normal, sino que pueden tomar una actitud de venganza.

Para finalizar con este segmento nuestra posición frente a los clientes insatisfechos es:

• Dar la cara, dar nuestro nombre ¡Hacer que el cliente sepa que nos estamos haciendo responsables!
• Escuchar.
• Actuar a favor del cliente.

Lo que debes saber acerca de los cliente satisfecho:

Los clientes satisfechos son aquellos que sienten que el negocio cumplió con sus expectativas. Aquí aprenderemos algunos puntos importante acerca de ellos.

¿Cómo surge un cliente satisfecho?

Este tipo de cliente surgen por las siguientes razones:

• Cuando lo que el cliente experimenta en nuestro negocio es exactamente lo que necesita, y no solo lo que ofrecemos. Porque a veces ofrecemos algo que no satisface totalmente al cliente, pero él acude a nosotros porque a pesar de eso somos la mejor opción ¡Pero no queda completamente satisfecho!
• También surge cuando ve que nos preocupamos por él aún después de la venta.
• Cuando tomamos en cuenta sus recomendaciones para mejorar nuestros servicios y productos.

¿Cómo se comporta un cliente satisfecho?

Estos clientes se comportan como lo mejor que puede haber jajaja veamos:

• Se comportan con respeto hacia nosotros.
• Escuchan el llamado con relación a nuevas ofertas, es decir, si le envías un correo con una nueva promoción no dudará en revisarla y posiblemente la adquiera.
• Consumen cada vez más siempre y cuando su posición se lo permita.
• Nos promocionan con el boca a boca.
• Ven nuestros errores como una oportunidad para hacernos recomendaciones y mejorar, y no como una critica para destruir.

¿Cómo debe ser nuestra posición frente a un cliente satisfecho?

Lo principal es no descuidarlos por el simple hecho de que están felices, así que entre lo que debemos hacer se encuentra:

• No descuidarlos por buscar satisfacer a los insatisfechos y enojados ¡Hay tiempo para todos! recuerda lo que dije al principio, cliente es cliente.
• Nuestras ofertas deben estar hechas en base a sus necesidades y no para ser el mejor del mercado. “Como en mi localidad no hay otro restaurante, ofreceré una calidad media, total tiene que comprar aquí obligatoriamente” ¡No digas esto! porque como dijimos te comprarán pero no estarán satisfechos ¡Debemos ofrecer lo que le satisfaga más de lo que actualmente lo hace!
• Así estén satisfechos debemos oírlos y hacer caso a sus recomendaciones (lógicamente si es necesario y tienen razón).

También debes considerar que la satisfacción del cliente puede ser mayor a lo que espera. Así que no te conformes, debes sorprenderlos siempre con cosas nuevas, mejores… de tal manera que más que satisfecho por lo que esperaban ¡Queden super satisfechos!

Es aquí la importancia del valor agregado de tu negocio, porque si te conformas con satisfacer sus necesidades, otro negocio puede llegar a satisfacerlo también y robárselo.

Claves para lograr el éxito:

1. El servicio es una actitud: Su actitud es muy importante  para determinar que tan efectivo es en cualquier situación dada. 
2. Acérquese y comuníquese: Desarrolla sus habilidades de comunicación, le ayudara a servir a sus clientes; Ofrecer ayudarle al cliente abre los canales de comunicación, permitiendole al cliente darle información a usted.
3. Lo que usted sabe hace la diferencia: Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones,saber donde encontrar las cosas, entender que es posible y que no es posible ofrecer y porque; Nunca diga No se a un cliente e irse después.
4. La primera impresión cuenta:  Los clientes muchas veces emiten juicios acerca de su negocio y sus empleados en base a su primera impresión de la higiene y apariencia personal de los empleados; Una buena postura sugiere una actitud positiva, energía y confianza en usted mismo.
5. Sus normas personales: Es importante que entiendas cuales son sus normas personales y que tipo de señales emite; Honestidad, lealtad, veracidad, confianza, integridad, y disponibilidad de asumir responsabilidades valores que buscan los clientes.
6. Tome la iniciativa: Los clientes quieren lo que quieren a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que se lo proporcione, aunque tenga  que leer su mente; Tomar la iniciativa significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente esta satisfecho.